Cuando realizamos un diagnóstico de comunicación interna se puede usar una serie de herramientas y metodologías que permiten obtener información tanto cuantitativa así como cualitativa, con el objetivo principal de desarrollar una plan estratégico acertado.
De igual forma, el diagnóstico de comunicación interna permita obtener indicadores de comunicación como:
- Indicador de comunicación ascendente
- Indicador de comunicación descendente
- Indicador de comunicación horizontal
- Indicar de comunicación transversal
- Indicador de comunicación entre áreas
- Indicador de comunicación al interior del equipo
- Indicador de comunicación con clientes
- Indicador de medios y canales de comunicación
A continuación se presentan una sería de herramientas para medir la comunicación interna:
¿Cuáles son las funciones de la entrevista?
Las entrevistas tienen como propósito: Recoger datos, informar y motivar. La entrevista tiene un carácter privado, donde se cuentan hechos, historias, dificultades.
Dentro del punto de vista del método“es una forma específica de interacción social que tiene por objeto recolectar datos para una investigación”. La importancia de esta herramienta es que aporta datos cualitativos que resultan esenciales para el análisis.
Para obtener información y datos valiosos es indispensable:
- Formular preguntas a las personas capaces portarle datos de interés
- Establecer un diálogo peculiar y asimétrico
- Identificar datos que ayudan a identificar conductas, comportamientos, deseos, actitudes y expectativas
- Conocer lo que una personas que esta involucrada hable de lo que piensa y siente, para conocer sus experiencias y de esta forma lo que proyecta realizar
Para ir una poco más a fondo sobre la entrevista, se requiere conocer un poco más sobre los conceptos de entrevista, ya que son indispensables para:
• Dentro del proceso de entrevista se requiere una comunicación interpersonal entre el entrevistador como al entrevistado.
• El propósito de la entrevista es tomar información objetiva que permite aclaren los sujetos, como los rasgos subjetivos que se desprendan de su observación (sensaciones, estados de ánimo, …)
• Es necesario contar con un referente, un código, un mensaje y un medio de transmisión.
• El entrevistador requiere enfocar y dirigir el dialogo para alcanzar los objetivos
• Para sacar provecho de una entrevista es necesaria la planificación, tiempo, buena codificación y un minucioso análisis.
• Para darle validez a una entrevista es necesario realizar una triangulación de información en la que se compara la información obtenida con la de otras entrevistas y compararla con la de otras técnicas para complementar la información.
¿Qué se debe tener en cuenta para planear una entrevista en un diagnóstico de comunicación interna?
Para obtener información es indispensable contar con los siguientes elementos antes de realizar una entrevista:
- Planificar la entrevista
- Definir los objetivos
- Formular preguntas poderosas
- Crear un ambiente adecuado y cómodo
- Dirigir la entrevista
Entrevistas estructuradas
- Dentro de una entrevista se debe tener en cuenta que el investigador realiza una planificación previa de las preguntas que quiere formular.
- Así mismo desarrolla una serie de preguntas coordinadas por un guión realizado de forma secuencial y dirigida.
- El entrevistado no podrá realizar ningún tipo de comentario, ni realizar apreciaciones, para ser lo más preciso en la prueba
- Las preguntas son cerradas y no podrá realizar apreciaciones y sólo se podrá afirmar, negar o responder una respuesta concreta y exacta sobre lo que se le pregunta
Entrevistas semiestructuradas
- Primero es importante definir a que se refiere la entrevista es una «conversación que se sostiene con un propósito definido y no por la mera satisfacción de conversar». Bingham y Moore.
- El entrevistador se debe elaborar un guión que definir la temática
- Las preguntas deben ser abiertas
- En la medida en la que se avanza se construirá conocimiento amplio y comprensivo
- El investigador debe estar atento a las respuestas del entrevistado para interactuar con los temas y establecer conexiones y poder interactuar.
En las entrevista no estructuradas o abiertas, no se requiere guión, para tener buenos resultados se requiere tener documentación y preparación por parte del entrevistador, además debe preparar estrategias para obtener información y que el entrevistado no se desvíe de la conversación.
La entrevista no estructurada tiene como objetivo comprender más que explicar, y por ende maximizar el significado y por su puesto obtener respuestas sinceras y verdaderas obtener emociones dejando de lado tanta racionalidad.
El entrevistador lleva el control absoluto de la entrevista, aunque parezca que el protagonista sea el entrevistado por sus libres intervenciones. Hay una larga lista de tareas que debe llevar a cabo:
- Formular preguntas sin esquema fijo de categorías de respuestas.
- Controlar el ritmo de la entrevista en función de las respuestas del entrevistado.
- Explicar el objetivo y motivación del estudio
- Alterar con frecuencia el orden y forma de las preguntas, añadiendo nuevas si es preciso
- Permitir interrupciones e intervenciones de terceros si se permiten
- Si se requiere no ocultar sus sentimientos o juicios de valor
- Explicar cuanto haga falta del sentido de las preguntas
- Con frecuencia improvisar el contenido y la forma de las preguntas
- Establecer una relación equilibrada entre familiaridad y profesionalidad
- Adopta el estilo de oyente interesado, pero no evaluar las respuestas, que deben ser abiertas por definición
- Grabar y registrar las respuestas conforme a un sistema de codificación flexible y abierto a cambios en todo momento
Entrevista inicial, exploratoria o de diagnóstico:
- Tienen por objetivo la identificación de aspectos relevantes y característicos de una situación para poder tener una primera impresión y visualización de la misma.
- Tienen gran valor si se llevan a cabo en los primeros momentos, cuando se accede al escenario a estudiar. Si, además, el investigador no estuviera familiarizado con el mismo se les atribuye aún más valor.
- Da la oportunidad de elaborar un marco de actuaciones futuras.
- Se pueden desarrollar de forma muy estructurada hasta con un formato no estructurado, según las intenciones del investigador.
Entrevista de desarrollo o de seguimiento
• Describir la evolución o el proceso de una situación, o de un aspecto determinado dentro del contexto de estudio.
• Profundizar y conocer más exhaustivamente la forma de vida, relaciones, acontecimientos y percepciones.
Entrevista final
• Se realiza cuando el objetivo es contrastar información, concluir aspectos de la investigación, o bien informar sobre determinados asuntos con la finalidad de continuar el proceso de investigación.
• La estructura en que se realice variará en función de los objetivos generales de la investigación. Planificación de la entrevista Bisquerra, R. (2004) presenta un modelo que secuencia la planificación de la entrevista en tres momentos bien definidos:
- Momento de preparación. Se deberán considerar las siguientes tareas:
Determinar los objetivos de la entrevista. El investigador deberá documentarse
sobre los aspectos que se van a tratar y ser capaz de describirlos en función de los
referentes teóricos que considere oportuno para su investigación.
Reconocer las personas que se entrevistaran - Se debe concretar un perfil
- personal, el lugar que ocupa el sujeto dentro del contexto a estudiar y la
información que se quiere obtener de él.
Formular las preguntas y secuenciarlas. Se debe poner especial atención en la
terminología y en el vocabulario que se utilice, que debe resultar significativo y
familiar para el interlocutor.
En cuanto a las preguntas deben estar contextualizadas, evitar ambigüedades, confusiones o dobles sentidos. Pueden ser abiertas o cerradas según el interés del investigador. No deberían sesgar, es decir, no deben conducir a una respuesta determinada y es conveniente secuenciarlas en dos partes:
- La primera /inicial que conste de preguntas abiertas y más generales que ayuden al entrevistado a situarse en la temática y a familiarizarse con la situación de la entrevista
- La segunda consistirá en ir poco a poco concretando los temas o los aspectos claves a tratar para que se pueda obtener una información más profunda
- Localizar y preparar el lugar donde va a realizarse la entrevista. Debe ser un espacio adecuado para llevarla a cabo, cómodo para los participantes y preparar el material de recogida de datos (grabadora, video)
Momento de desarrollo de la entrevista para el diagnóstico de comunicación interna
Siguiendo al autor, no hay que olvidar que el objetivo es que el entrevistado nos proporcione información, situaciones y experiencias que él ha vivido y que forman parte de su vida subjetiva. Así pues, en esta fase, el entrevistador debe conseguir:
- Crear un clima de familiaridad y confianza. El entorno en el que se realice debe caracterizarse por resultar al entrevistado cómodo y acogedor (mobiliario adecuado, iluminación y ventilación adecuadas, no ruidos…)
- Mantener una actitud abierta y positiva que favorezca y facilite la comunicación. Será necesario hacer énfasis en la forma de vestir del entrevistador, utilizar un lenguaje que resulte familiar y significativo para el entrevistado
Facilitar la comunicación, adoptando una serie de formalismos:
1. Presentarnos profesionalmente.
2. Indicar el objetivo y motivo de la entrevista.
3. Establecer las condiciones de confiabilidad y difusión de la información.
4. Puntualizar la duración, número de encuentros necesarios, etc.
• Para registrar la información de la entrevista Murillo sugiere lo siguiente:
El medio más utilizado es la grabadora. Sería recomendable que fuese de calidad, que se pruebe previamente, que se situé lo más cerca posible del interlocutor, que se usen cintas de máxima duración, etc.
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Cuando se utiliza la grabadora se recomienda tomar nota por escrito de los aspectos relevantes de la entrevista. Así,, además se añadirán anotaciones que argumenten y apoyen la descripción, interpretación y comprensión de la información.
Para registrar en formato papel el entrevistador debe previamente pautar una serie de signos, símbolos y códigos que ayuden por un lado a realizar un registro exhaustivo de la información y por otro lado no interrumpa el discurso del interlocutor respetando la espontaneidad y naturalidad a las respuestas. Ø También se puede llevar a cabo el registro a través del video.
En este caso particular las informaciones que se obtuvieran de la entrevista serían más ricas puesto que se añade la comunicación de tipo no verbal a la situación de la entrevista, ofreciendo nuevos datos complementarios y se permitirá al entrevistador ver cuántas veces quiera el vídeo y no perder detalle de las respuestas nos proporciona una serie de aspectos a tener en cuenta durante el desarrollo de la entrevista que, además de actitudes claves como la empatía y la escucha activa y comprensiva, favorecen el proceso de interacción:
- Se trata de una conversación, no de un interrogatorio judicial o una pesquisa policial improvisada.
- La conversación no sigue un esquema rígido de desarrollo, razón por la cual es posible (y a veces, deseable) retroceder y retomar temas ya tratados
- Aún así, no es un intercambio de opiniones natural, espontáneo y libre, sino controlado, sistemático y profesional
- La conversación debe ser alimentada continuamente con incentivos que garanticen y fomenten la motivación, el interés y la participación espontánea
- La relación entrevistador-entrevistado tiene que ser amistosa, pero no aduladora o servicial, ni autoritaria o paternalista
- La amistad de la relación no debe suprimir el carácter profesional de la entrevista por lo que a lo largo de ésta la precisión y fidelidad de los datos, así como la comunicación de sentimientos, deben entremezclarse.
Al momento de la valoración de los datos cualitativos obtenidos en las entrevistas, se debe analizar si han sido correctas las decisiones tomadas en torno a la planificación de la entrevista y evaluar el desarrollo de la misma.
También es importante describir y valorar si la cantidad y calidad de la información ha sido la necesaria para la investigación.
Para valorar el desarrollo de la entrevista el entrevistador ha de revisar y analizar la cantidad (si las preguntas se orientan hacia si la información recibida es suficiente para describir y comprender la situación de estudio y calidad de la información obtenida) y la calidad (si la información es superficial o profunda, si proporciona otras vías de indagación, si es fiable y creíble).
Por ende podríamos definir los siguiente elementos indispensables en una entrevista
1. Creación de una implicación natural (rapport): •
- Charla informal (incluso chistes)
- Interés y apoyo del entrevistador a lo que diga el entrevistado.
- Hacerle experto y conocedor del tema
- Empatizar con el entrevistado
- Empezar con preguntas fáciles
- Puede haber una introducción formal
Reforzar la competencia del entrevistado:
- Establecer claramente los roles
- Valorar al entrevistado como experto
- El entrevistado es experto y competente
- Mostrar comprensión y empatía
- Reforzar respuestas profundas y en detalle
- Indicar que se está atento y se entiende haciendo resúmenes
- Mostrar experiencias o características similares
- Comentarios positivos y alentadores de vez en cuando
- Comprensión emocional
Obtener la información y hechos básicos y esenciales por medio de la entrevista
- Hacer preguntas
- Pedir explicaciones y aclaraciones
- Especificar tópicos para profundizar más
- Preguntas de seguimiento y de exploración
- Preguntas difíciles
- Cuando se haya establecido el “rapport”
- Hacerlas si se ve que es posible
- Aprovechar respuestas o indicios
Bajar el tono emocional en un diagnóstico de comunicación interna
- Redirigir la atención a cosas o situaciones del principio (distracción)
- Se puede permitir que el entrevistado haga preguntas
- Cerrar, pero manteniendo el contacto
- Se indica claramente: se ha acabado el tiempo, hemos terminado todo
- Dejar abierto para aclaraciones o dudas
- Se puede volver a charlas banales
Recomendaciones para el entrevistador
1. Abordar gradualmente al entrevistado creando identificación y cordialidad.
2. Ayudar a que el entrevistado se sienta seguro y locuaz
3. Dejarle concluir el relato y ayudar a completarlo con fechas y hechos
4. Preguntas fáciles de comprender y no embarazosas
5. Actuar espontánea y francamente
6. Escuchar tranquilamente, con paciencia y comprensión
7. Evitar los roles de “personaje” o “autoridad”
8. No dar consejos ni valoraciones morales
9. No discutir ni rebatir al entrevistado
10. Prestar atención a lo que aclara y dice pero también a lo que no quiere decir
11. Dar tiempo, no apremiar
12. No discutir sobre las consecuencias de las respuestas
Normas para realizar la entrevista
• Elegir el lugar adecuado para la realización
• Crear la situación adecuada (aislamiento, contacto visual…)
• Hacer preguntas comprensibles
• Introducir los temas gradualmente
• Dar seguridad y favorecer la locuacidad
• Dejar hablar y saber escuchar
• Dar tiempo pero no perderlo
• Prestar atención total
• Ser o parecer franco y espontáneo
• Tener paciencia y comprensión
• Tratar en términos de igualdad y respeto
• No dar consejos ni emitirlos
• No contradecir ni discutir
• Hacer registro inmediato, discreto, completo y veraz
